Согласно недавнему опросу Dimensional Research и ZenDesk, который изучил
мнение более 1000 человек, качество индивидуального опыта обслуживания клиентов
может оказать глубокое влияние на поведение потребителей. Исследование
показало, что 62 процента бизнес-клиентов совершают больше покупок, имея
хороший опыт работы с компанией. С другой стороны, 66 процентов клиентов
перестают покупать у определенного бренда, если у них есть негативный опыт
взаимодействия с этим брендом.
Потребители, у которых были плохие впечатления, также с большей вероятностью делились своими негативными историями с семьей, друзьями и коллегами. 95 процентов опрошенных сказали, что они обязательно расскажут о любом другом негативном опыте, по сравнению с 87 процентами респондентов, которые сказали, что они, вероятно, поделятся своим хорошим опытом.
Кроме того, 45 процентов
респондентов, скорее всего, поделятся своим негативным опытом в социальных
сетях по сравнению с 30 процентами, которые будут делиться положительным
опытом.
35 процентов людей также будут тратить время на публикацию своих историй на
таких обзорных сайтах, как Yelp, в то время, как только 23 процента респондентов
могут потратить время, чтобы написать положительный отзыв. Если эти цифры вас
не заинтересовали, то знайте, что 86 процентов опрошенных сообщили, что чтение
негативного обзора в интернете может повлиять на их решения о покупке.
Это исследование указывает на важность обеспечения последовательного превосходного обслуживания для каждого клиента. Несмотря на то, что некоторые компании склонны предлагать хорошее обслуживание только тем потребителям, которые совершают много покупок, нужно понимать, что каждый человек, с которым вы общаетесь, может влиять на других потенциальных клиентов. Поскольку маркетинг в социальных сетях становится более важным, вы не можете позволить себе запятнать свою репутацию в интернете.
Для владельцев бизнеса важно заботиться о своих клиентах и развивать позитивные отношения с лояльными потребителями.
Даже если вы получите несколько негативных обзоров в интернете, вы можете уменьшить их влияние на свой общий бизнес, поддерживая количество положительных отзывов, которые вы получаете. Подробнее о управлении репутацией компании на сайте https://prshark.ru/